All in Love Japan http://www.all-in-love-japan.com Fri, 14 Jun 2019 06:00:00 +0000 ja hourly 1 http://wordpress.org/?v=3.2.1 COTOHA Voice Insightを提供開始 http://www.all-in-love-japan.com/2019/06/15/entry-20190615/ http://www.all-in-love-japan.com/2019/06/15/entry-20190615/#comments Fri, 14 Jun 2019 06:00:00 +0000 admin http://ec2-52-1-165-199.compute-1.amazonaws.com/all-in-love-japancom/2019/06/15/entry-20190615/

NTTComからサービスが始まったCOTOHA Voice Insight。名前は憶えていないんですが、こんなサービスが出来ました、といった内容のネット記事を読んだ憶えはあります。

コンタクトセンターで使えるサービスで、AIを使ってお客さんからかかって来た電話の内容を自動でテキストにできるというものだったと思います。

コンタクトセンターのスタッフは、通常はお客さんの言ったことを記憶しておいて、電話が終わった後に情報を入力する、あるいは電話の最中に入力していると思います。しかしそれではお客さんを放置したまま入力作業をすることがあったり、反対にお客さんに集中し過ぎて入力作業がおろそかになってしまうことも。

そこで、音声を自動でテキスト化できれば、スタッフの業務は効率化できますし、お客さんに集中できて対応力も上がっていくはず。顧客満足度も上がっていくでしょうし、お客さんの要望や質問なども一か所にまとめることで、商品やサービスの改善、新商品の開発にも役立っていくと期待できますよね。


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スキルを持ってください http://www.all-in-love-japan.com/2019/06/08/entry-20190608/ http://www.all-in-love-japan.com/2019/06/08/entry-20190608/#comments Fri, 07 Jun 2019 06:00:00 +0000 admin http://ec2-52-1-165-199.compute-1.amazonaws.com/all-in-love-japancom/2019/06/08/entry-20190608/

SFAを使いこなすことはない、パソコンを使えればそれで大丈夫!というベンダもありますよね。ホームページを見ても、「直感的な操作性」「簡単入力」といった魅力的な言葉がならんでいます。でもそれを信用しても良いのか。。

たしかに、無料のアプリといったものは使いやすいかもしれません。それ相応のスキルというものも必要無いでしょう。でも、無料アプリだけで事が足りれば良いのですが、ほとんどの会社では次第に足りなくなっていくんですね。やはり有料でそれなりの機能、拡張が必要となってきます。

すると、自社で使いたい機能を自分たちに使いやすい仕様に変えていったり、もっと多くの情報を入力できるように拡張する機会も増えてくるでしょう。そんな時、お金をかけてベンダのスタッフを呼び寄せるのには抵抗が出てきます。度々呼び出していれば、かなりのコストがプラスされることになりますからね。それよりも、SFAをちゃんと理解し、使えるスキルを持った社員を置いておくべきだと思われます。


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本当に大切なのは活用レベルの見極め http://www.all-in-love-japan.com/2019/05/31/entry-20190531/ http://www.all-in-love-japan.com/2019/05/31/entry-20190531/#comments Thu, 30 May 2019 06:00:00 +0000 admin http://ec2-52-1-165-199.compute-1.amazonaws.com/all-in-love-japancom/2019/05/31/entry-20190531/

MAの導入、そして活用について述べたコラムに、本当に大切なのはMAの機能の見極めでは無く、活用レベルの見極めだということが書かれていました。これは使う立場の人ではなくて、実際に企業に導入や活用の支援をしてきた人の生の声です。

これはMAだけの話ではなくSFAやCRMにも通じる話ですよね。どれだけ評判が良く、機能が豊富と言われるツールであっても、それを現場で使う人たちがどれくらいのITリテラシーがあるのか。これが問題だと言うことのようです。

もっとも簡単な例はパソコン。「メールやネットサーフィンはできるけど、エクセルやワードは使えない。」「使えても見るだけ、文字入力ができるだけ。関数といった難しいこと、カスタマイズは無理。」「ワードプレス?HTML??」「ある程度のプログラミング知識はあります。」こんな風に、パソコンを使うだけでもこれ以上にその活用難度は分かれていきますよね。このどのあたりに導入希望のSFA、CRMが入ってくるのか、営業マンたちがどれくらいのITリテラシーがあるのか。ここが実は最も重要なポイントとなってくるようです。


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経理の人も納得 http://www.all-in-love-japan.com/2019/05/26/entry-20190526/ http://www.all-in-love-japan.com/2019/05/26/entry-20190526/#comments Sat, 25 May 2019 06:00:00 +0000 admin http://ec2-52-1-165-199.compute-1.amazonaws.com/all-in-love-japancom/2019/05/26/entry-20190526/

SFAは、営業マンやマネージャーだけにメリットがある、というわけではないようです。SFAの種類、機能の選択、そして使う企業の業種、規模などによっても違うとは思いますが、経理の人もメリットを感じることがあるんだそうです。

それは請求書の作成。経理の人が、画面から顧客の情報を見て、自分で請求書を作成しますが、これまではエクセルでの情報を使っていました。が、エクセルでは限界もあり、作業も面倒なことが多かったそうです。しかしSFAを使えば簡単に請求書が作れてしまう。手入力も少なくなるため、ミスや漏れも防ぐことが出来、作業効率もアップできるんですから、これ以上のメリットはありませんよね。

このように、SFAを活用することで社内に横のつながりが生まれるんです。営業部だけ、マーケティング部だけ、総務だけ、といった縦割り業務から、情報が一元管理され、誰もが同じ画面で同じ情報を共有できることで、スムーズに確実に、業務を行うことができるようになるんですね。


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技術者の力に依存してしまう http://www.all-in-love-japan.com/2019/05/25/entry-20190525/ http://www.all-in-love-japan.com/2019/05/25/entry-20190525/#comments Fri, 24 May 2019 06:00:00 +0000 admin http://ec2-52-1-165-199.compute-1.amazonaws.com/all-in-love-japancom/2019/05/25/entry-20190525/

ついつい出来る人に頼んでしまう、ということありますよね。自分でもちゃんと学べば出来るけど、時間がもったいないからとか面倒だからとかいう理由で、出来る人にやってもらおうと。。

SFAはとくにそうかもしれません。入力するだけなら良いのですが、情報を分析したいとなると、特定の技術者に頼ってしまうんですよね。その技術者だって自分の仕事があるわけですから、本当は断りたい。でも断れない事情があると、無理するしかないですよね。

しかし頼む方も、いつもいつも頼ってちゃいけないという気持ちはあるんですよね。それに、頼みに行く時間も無駄に感じる、なので分析はいいやとなる、結局SFAを使わなくなっていく、といった負の連鎖が起きてしまうかもしれないんです。

こういった事例は相当量あるということで、SFAを作るベンダーも課題解決のために工夫しているそうです。技術者がいなくても分析ができる、嫌にならないSFA。このようにして、扱いが難しいと言われるシステムも敷居が低くなっていくんでしょうね。


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データ統合とAIによる自動化 http://www.all-in-love-japan.com/2019/05/22/entry-20190522/ http://www.all-in-love-japan.com/2019/05/22/entry-20190522/#comments Tue, 21 May 2019 06:00:00 +0000 admin http://ec2-52-1-165-199.compute-1.amazonaws.com/all-in-love-japancom/2019/05/22/entry-20190522/

あるシステムが大規模に改修され、より業務の効率化が実現できるようになったというネット記事が出ていました。システムが同じベンダの中でも最新のものに取り換えられ、最初は別々だったものが連携機能によって横のつながりを持つことが可能に。それによって、顧客の情報が今までよりももっと深いところまで掘り起こすことができ、より顧客の満足度を向上できるのではないか、といった内容でした。

CRMとのデータとも連携可能だし、SNSなどを使い顧客との接点も濃くなります。またAIを活用し、自動で顧客への対応もできるようになる。さらには、AIの自動学習能力を使えば、ずっとAIのみに対応させることで、より的確な反応ができるようになっていくわけです。

きっとこの企業のシステム改修は他の企業にも広まるはずですよね。今回は思うような成果が上げられなかったとしても、次にはもっと質の高い技術が使われ、AIも進歩しているはず。こうやってIT技術も今日のように進化しているわけですから。


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文章も自動で抽出可能だけど http://www.all-in-love-japan.com/2019/05/19/entry-20190519/ http://www.all-in-love-japan.com/2019/05/19/entry-20190519/#comments Sat, 18 May 2019 06:00:00 +0000 admin http://ec2-52-1-165-199.compute-1.amazonaws.com/all-in-love-japancom/2019/05/19/entry-20190519/

近頃サービスが始まっているCRMにおいては、顧客から届いている問い合わせ、質問などの文章まで、自動で抽出できる技術があるんだそうです。すごいものですね。

AIの技術が使われているのかもしれませんし、高精度な技術によって抽出が可能となっているのかもしれません。ただ、本当にどこまでの精度なのかはわかりませんよね。これは使ってみなければ^^と思うでしょう。これからCRMを導入し、しかもコールセンターの情報の活用を望んでいるのであれば、こういった文章も自動抽出できるものが良いかもしれません。

しかし、コールセンターやSNSなど顧客の声が直接必要無い、固定客との商売であれば、このようなCRMは不要なわけですよね。大事なことは、自社、あるいは活用予定の部署がどういった機能が必要であるかということ。最新のCRM、人気のCRMではなくて、自社が今求めている機能を備え、かつ社員が使えるものなのかということを前提に、CRMは選ぶべきなようです。


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なぜなのかを得る http://www.all-in-love-japan.com/2019/05/17/entry-20190517/ http://www.all-in-love-japan.com/2019/05/17/entry-20190517/#comments Thu, 16 May 2019 06:00:00 +0000 admin http://ec2-52-1-165-199.compute-1.amazonaws.com/all-in-love-japancom/2019/05/17/entry-20190517/

なぜ案件が成功しなかった、そのなぜを得ること。これが次の営業に役立つということを知らない営業マンもたくさんいるようです。

アプローチは成功したものの、その後の商談があまり思うように進まず、その結果商談不成立、案件そのものは成功しなかったということもよくありますよね。多くの営業マンはこの時点でショックを受け、「また次頑張ろう!」と思うものです。でも、ここで次に行ってはダメなんですね。なぜ成功できなかったのかをちゃんと振り返ることが重要なんです。

SFAに日々の営業報告をしていると、アプローチからクローズまでの流れの中で、自分がどの時点で失敗を犯してしまったのか、ミスがあったのかを明確に分かるようになるんです。一度失敗し、その原因が分かれば、次の案件を進める際にとても良い参考になるはずです。

これは営業マンだけの話ではありませんよね。人生においても、なぜなのかを得ようとする人が成功の道をたどるのかもしれません^^


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双方がメリットを感じる http://www.all-in-love-japan.com/2019/05/15/entry-20190515/ http://www.all-in-love-japan.com/2019/05/15/entry-20190515/#comments Tue, 14 May 2019 06:00:00 +0000 admin http://ec2-52-1-165-199.compute-1.amazonaws.com/all-in-love-japancom/2019/05/15/entry-20190515/

友人の一人に、毎朝ジョギングを欠かさない人がいます。体力的なことから、朝から走るなんて絶対に考えられない私としては、尊敬しても余りあるほどの人物です。その人がナイキのアプリがとても便利だと言っていました。前からジョギングする際に使っていたとのことですが、自分が他にやってみたいトレーニングの情報をタイムラインからもらえたり、その時にそろえたいグッズが探しやすくなったと言うんです。わざわざネットを開いて検索して・・といった手間がなくなったので、ジョギングの休憩時間を利用して買い物もでき、時間の無駄も無くなったと。

ナイキ側にとってみると、CRM戦略が効いているということになりますよね。個人に絞った情報発信が可能になっているので、ユーザーとの距離感も近くなり、ユーザーは時間と手間が無くなったと喜び、企業側は売り上げのアップにつながる。こういった個人と企業の双方にメリットがある社会というのが嬉しいですよね。


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タイミングを逃さない http://www.all-in-love-japan.com/2019/05/13/entry-20190513/ http://www.all-in-love-japan.com/2019/05/13/entry-20190513/#comments Sun, 12 May 2019 06:00:00 +0000 admin http://ec2-52-1-165-199.compute-1.amazonaws.com/all-in-love-japancom/2019/05/13/entry-20190513/

SFAを活用するひとつの理由として、タイミングを逃さないということがありますよね。営業にとってタイミングはとても重要。早すぎてもだめだし、遅いと尚更だめ。顧客が欲しいと思う最適なタイミングでの営業が功を奏します。

見込み顧客の中から自社製品、サービスに関心が高い顧客を探すには、ホームページ内での滞在時間、足跡、比較製品などの情報とともに、メールやメルマガの開封率、自社以外での顧客情報などを元に、SFAによって選別することができます。

こちらがアクションを起こせばすぐに反応してくる顧客もいれば、数か月経ってやっと何かしらの応えが出てくる顧客も。これらそれぞれの顧客のいつもの傾向も、SFAによって分析することができるんですね。ただ、顧客の反応は常に同じとも限りませんから、その都度ランクを上げたり下げたりして臨機応変に営業することも可能です。

提案自体には問題がなく、いつもタイミングを逃してしまっている営業マンには、こういったSFAの活用によって成績をぐんぐん上げていくことも可能かもしれませんね。


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