客が本当に望むことを第一に

Posted By on 2017年8月18日

CRMを導入することで、顧客関係を管理、顧客が喜ぶ商品や情報の提供を行えば売上もアップ!と、思ったものの、そうでもない現場も多いようです。

あるアンケート調査では、過去にCRMを使って顧客満足度を上げようとしたものの、約半数の会社がCRMは失敗だった・・と嘆いているとか。。一度このようなシステムの導入失敗を経験してしまうと、再度挑戦してみよう!という気にはなれませんよね。

CRMを利用することで、長く購入してくれそうな客にはメールやクーポンの配布などを積極的に行うことができるようになりますが、送られてくる客側としては、「またメールか・・鬱陶しいなぁ。。」とか「また安いクーポンが送られてきたけど、もともと原価が安いものを高い金額で売ってるんじゃないの?」といった不信感を感じる可能性が高いんですね。それによって、満足度の向上とは逆に離れてしまう結果になっているんです。

会社側の意図するところと客が本当に望むことのギャップ、この溝を埋められるようになると良いですね。


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