失敗事例を知る事が重要

Posted By on 2019年8月24日

SFAを活用することで、社内の営業マンの営業スキルを底上げしたり、営業現場で今何が行われているのか、幹部たちがリアルタイムで情報を確認することが出来るようになります。

特に、成績の良い営業マンの営業手法を全ての営業マンが学べば、全員がデキる営業マンになれるわけですね。ただ、こういった場合の考えには営業の成功例が重要視されています。いわゆる自社の営業の勝ちパターンを学ぶということになるんですね。このようにして営業のプロセスを進めていくことで、顧客は商品やサービスを買ってくれる、ニーズを掘り起こすこともできると。しかし本当は勝ちパターンよりも失敗した時の事例を知っておくことなんですよね。

こんな風に案件を進めていくと失敗してしまう。デキる営業マンにも失敗はあるでしょう。他の営業マンの失敗事例、さらに自分の失敗パターンなども振り返り、学習しておけば、角度の高いアプローチや商談プロセスを実現できる可能性は高くなると言えます。


ワンクリックで呼び出し可能!

Posted By on 2019年8月12日

こんなことを書かれていると、飛びついてしまいますよね。これは、CRMについての事なのですが、CRMにはコールセンターの情報も一括管理できるようになっています。

もしコールセンターに顧客からクレームがあった場合、電話を取ったスタッフは電話がかかってきた時にすでにCRMによってだれが電話をかけてきたのかがわかります。そしてワンクリックでこの顧客がどのような顧客なのか、属性情報とともに購入履歴、コールセンターへの連絡頻度などをすぐに呼び出すことができるんです。

私が以前コールセンターに電話をして感じたことなんですが、ハイハイと口では私の言いたいことを聞いているものの、それを入力することに必死になっていて肝心な内容のポイントがズレていた、といったことがありました。しかし最新のCRMを使えば私が話した内容も自動でテキスト化されるようになっています。したがって、スタッフは顧客の声も耳を傾ける余裕ができますし、過去の情報もワンクリックで呼び出せます。このような機能は、コールセンターのスタッフだけではなくて顧客にとっても良い機能だと思いますね。


さらに機能を増やす

Posted By on 2019年8月9日

SFAはただでさえ活用が難しい、使いこなせるまでに時間がかかる、営業マンの負担が多くなるなど、容易く使えるツールといったイメージは全くありませんよね。それなのに、さにこのSFAと他のツールなどと連携させる動きがあるんです。

SFAは難しくて使いこなせない・・と言っている人たちが多いなか、サクサク使っている人たちにとっては逆に機能が足りない、もっと他のツールと連携できれば効率的なのに、そんな声もあるそうなんです。実際、このような声に応え、自社のSFAと他の会社が開発、運用しているツールとの連携が行われたり、自社で今使っているSFAと別のツールを連携させ、より高度な分析結果を引き出したり、従業員の業務効率化を実現させている会社もあるとか。

SFAはだんだんと使いやすく、営業マンの負担も軽減されている、とは言われています。しかしそれが本当なのかは不明です。現場においては使える人、使えない人の2極化が進んでしまうのでは?とも思ってしまいますね。


遠隔地に事務所がある場合

Posted By on 2019年7月21日

全国に事務所を置く企業では、同じSFAを同時期に導入したとしても、そこそこでSFAに対する意識は違っているそうです。その理由は、専門知識を持つ従業員が常駐しているかどうか。

SFAは使い続ければなんとかなる・・といったツールではありません。拡張したり機能を追加したければ、専門の人間が扱わなければどうしようもならないのです。中心的な役割を持つ事務所にはそんな人材が居ても、他の事務所にいなければ、疑問があったりミスをしても、誰を呼ぶこともできずSFAは放置状態になってしまうんですね。

営業マンなどは、別にSFAを使わなくてもこれまで通り営業活動はできるわけですから、放置しても何とも感じないわけです^^上司には、使っても意味が無いと愚痴を言えば済むわけですから。このように、SFAはちょっとやそっとのIT知識だけではどうにもならない壁があるということを、導入前の会社は知っておく必要があるようです。

専門的知識を持つ人材を確保する、あるいはベンダが最後までサポート体制を崩さずにフォローしてくれるところを探す。これがポイントになりそうです。


サポート体制が大きなカギに

Posted By on 2019年7月19日

ある企業がCRMを導入した際、どんなことを重視したのかといった例が紹介されていました。この企業では、CRMの操作性が第一で、次にコスト、ベンダーのサポート体制だったそうです。

ITリテラシーの低い社員でも使えること、無理の無い範囲での運用コスト。この2つが先にあったとのことですが、実際に導入前からベンダーのサポート体制がしっかりしていた、ここが大きなカギにもなったそうなんです。

どんな機能が自社に最も必要か営業マンたちからリサーチを行ったり、ITリテラシーを確認したり、CRMの構築、運用してからも、ずっとサポート体制はそのまま継続されたそうです。最初の時点でのサポート体制に、社員たちが安心感を覚え、また頻繁に訪れるスタッフにも何でも相談できる気軽さがあったのも良かったそうです。

今はCRMと言っても世界的企業だけでなく小さなベンダーでもサービスしています。そのような中でCRMベンダーとして生き残るのも大変ですよね。このベンダは、まさに顧客満足度を向上し、継続した利用ができるCRM、サービスの提供ができるベンダと言えそうです。


意外とかかる教育コスト

Posted By on 2019年6月30日

どういった仕事の現場でも、新年度に入れば新人たちの教育が必須となってきます。業種によってはかなりのコストがかかることもありますよね。研修を行い、外部からも専門家を呼んだりして、数か月間みっちりと教育を行う。ところが、教育期間が終わったとたんに辞めてしまう新人もいるから困ったものですよね。これだけのコスト、どうしてくれる?と言いたくなるでしょう。

営業の職場では、先輩とともに会社周りをし、その先輩の営業を見ながら自分で考え学んでいく、というのが日本の教育でもありました。しかし先輩がいない職場があったり、即戦力としてすぐに出て欲しい、教育コストや期間なんてかけられないという会社もたくさんあるんですね。

そこでSFAの活用が見直されています。SFAは、自社の営業プロセスをアプローチの段階から記録しています。新人はこれらの営業プロセスを自分で読み解き、自分なりの営業を見出すことができるわけです。成功でも失敗でも、様々な営業プロセスから学ぶことができるんです。


ユーザーの声

Posted By on 2019年6月28日

CRMには、蓄積された情報を的確に分析できる機能があります。アンケートをユーザーに取り、それをまとめて分析する、こういったもこともできるんですね。

アンケートには、ユーザーの本音が詰まっています。ほとんどが批判的なものかもしれません。でも、そのすべての批判を覆せるよう、企業努力を重ねていけば、きっとその企業は伸びていくことでしょう。ユーザーだってバカではありませんからね。自分の声がちゃんと企業に届き、改善されていることがわかれば、自分の声が本当に届いていたんだ!改善してくれたんだ!と嬉しくも感じるはずです。それだけでも顧客満足度は上がり、優良顧客となってくるかもしれません。

また、経営者も営業状況が見える化されるため、リアルタイムに情報を入手でき、迅速な判断もできるようになります。「あの時、なぜ報告してくれなかった?」といった場面もCRMによって無くなってしまうでしょう。今後ますます、こういったツールは企業に浸透していくと思われます。


CRM推進部があったとしても

Posted By on 2019年6月23日

CRMツールや推進部が企業にあれば、その企業は売り上げアップが出来ているもの、と思い込んでいましたが、実際にはそうでは無いんですね。あるスポーツチームの話題が出ていたのですが、今季のホームゲーム入場者が過去に比べて激減しているとか。ファン自体の声援も小さくなり、特に当日券の売れ行きが良くないと。

そのチームがあまり強くない・・といったことも原因に上がっているようで、これ以上順位が上に上がらないような雰囲気も出てしまっているそうです。

そのため、CRM推進部では、「試合当日のイベント情報をメルマガや会員制交流サイトで発信、家族連れや子どもが楽しめる催しの充実を図る」そうです。これまでにどのようなCRM活動を行っていたのかは知りませんが、こういった地道な活動というのも、スポーツチームには必要なのでしょうね。CRMによる施策、そして地道な活動によってファンを増やしていったチームもありますからね。頑張って欲しいものです。


COTOHA Voice Insightを提供開始

Posted By on 2019年6月15日

NTTComからサービスが始まったCOTOHA Voice Insight。名前は憶えていないんですが、こんなサービスが出来ました、といった内容のネット記事を読んだ憶えはあります。

コンタクトセンターで使えるサービスで、AIを使ってお客さんからかかって来た電話の内容を自動でテキストにできるというものだったと思います。

コンタクトセンターのスタッフは、通常はお客さんの言ったことを記憶しておいて、電話が終わった後に情報を入力する、あるいは電話の最中に入力していると思います。しかしそれではお客さんを放置したまま入力作業をすることがあったり、反対にお客さんに集中し過ぎて入力作業がおろそかになってしまうことも。

そこで、音声を自動でテキスト化できれば、スタッフの業務は効率化できますし、お客さんに集中できて対応力も上がっていくはず。顧客満足度も上がっていくでしょうし、お客さんの要望や質問なども一か所にまとめることで、商品やサービスの改善、新商品の開発にも役立っていくと期待できますよね。


スキルを持ってください

Posted By on 2019年6月8日

SFAを使いこなすことはない、パソコンを使えればそれで大丈夫!というベンダもありますよね。ホームページを見ても、「直感的な操作性」「簡単入力」といった魅力的な言葉がならんでいます。でもそれを信用しても良いのか。。

たしかに、無料のアプリといったものは使いやすいかもしれません。それ相応のスキルというものも必要無いでしょう。でも、無料アプリだけで事が足りれば良いのですが、ほとんどの会社では次第に足りなくなっていくんですね。やはり有料でそれなりの機能、拡張が必要となってきます。

すると、自社で使いたい機能を自分たちに使いやすい仕様に変えていったり、もっと多くの情報を入力できるように拡張する機会も増えてくるでしょう。そんな時、お金をかけてベンダのスタッフを呼び寄せるのには抵抗が出てきます。度々呼び出していれば、かなりのコストがプラスされることになりますからね。それよりも、SFAをちゃんと理解し、使えるスキルを持った社員を置いておくべきだと思われます。