サポート体制が大きなカギに

Posted By on 2019年7月19日

ある企業がCRMを導入した際、どんなことを重視したのかといった例が紹介されていました。この企業では、CRMの操作性が第一で、次にコスト、ベンダーのサポート体制だったそうです。

ITリテラシーの低い社員でも使えること、無理の無い範囲での運用コスト。この2つが先にあったとのことですが、実際に導入前からベンダーのサポート体制がしっかりしていた、ここが大きなカギにもなったそうなんです。

どんな機能が自社に最も必要か営業マンたちからリサーチを行ったり、ITリテラシーを確認したり、CRMの構築、運用してからも、ずっとサポート体制はそのまま継続されたそうです。最初の時点でのサポート体制に、社員たちが安心感を覚え、また頻繁に訪れるスタッフにも何でも相談できる気軽さがあったのも良かったそうです。

今はCRMと言っても世界的企業だけでなく小さなベンダーでもサービスしています。そのような中でCRMベンダーとして生き残るのも大変ですよね。このベンダは、まさに顧客満足度を向上し、継続した利用ができるCRM、サービスの提供ができるベンダと言えそうです。


意外とかかる教育コスト

Posted By on 2019年6月30日

どういった仕事の現場でも、新年度に入れば新人たちの教育が必須となってきます。業種によってはかなりのコストがかかることもありますよね。研修を行い、外部からも専門家を呼んだりして、数か月間みっちりと教育を行う。ところが、教育期間が終わったとたんに辞めてしまう新人もいるから困ったものですよね。これだけのコスト、どうしてくれる?と言いたくなるでしょう。

営業の職場では、先輩とともに会社周りをし、その先輩の営業を見ながら自分で考え学んでいく、というのが日本の教育でもありました。しかし先輩がいない職場があったり、即戦力としてすぐに出て欲しい、教育コストや期間なんてかけられないという会社もたくさんあるんですね。

そこでSFAの活用が見直されています。SFAは、自社の営業プロセスをアプローチの段階から記録しています。新人はこれらの営業プロセスを自分で読み解き、自分なりの営業を見出すことができるわけです。成功でも失敗でも、様々な営業プロセスから学ぶことができるんです。


ユーザーの声

Posted By on 2019年6月28日

CRMには、蓄積された情報を的確に分析できる機能があります。アンケートをユーザーに取り、それをまとめて分析する、こういったもこともできるんですね。

アンケートには、ユーザーの本音が詰まっています。ほとんどが批判的なものかもしれません。でも、そのすべての批判を覆せるよう、企業努力を重ねていけば、きっとその企業は伸びていくことでしょう。ユーザーだってバカではありませんからね。自分の声がちゃんと企業に届き、改善されていることがわかれば、自分の声が本当に届いていたんだ!改善してくれたんだ!と嬉しくも感じるはずです。それだけでも顧客満足度は上がり、優良顧客となってくるかもしれません。

また、経営者も営業状況が見える化されるため、リアルタイムに情報を入手でき、迅速な判断もできるようになります。「あの時、なぜ報告してくれなかった?」といった場面もCRMによって無くなってしまうでしょう。今後ますます、こういったツールは企業に浸透していくと思われます。


CRM推進部があったとしても

Posted By on 2019年6月23日

CRMツールや推進部が企業にあれば、その企業は売り上げアップが出来ているもの、と思い込んでいましたが、実際にはそうでは無いんですね。あるスポーツチームの話題が出ていたのですが、今季のホームゲーム入場者が過去に比べて激減しているとか。ファン自体の声援も小さくなり、特に当日券の売れ行きが良くないと。

そのチームがあまり強くない・・といったことも原因に上がっているようで、これ以上順位が上に上がらないような雰囲気も出てしまっているそうです。

そのため、CRM推進部では、「試合当日のイベント情報をメルマガや会員制交流サイトで発信、家族連れや子どもが楽しめる催しの充実を図る」そうです。これまでにどのようなCRM活動を行っていたのかは知りませんが、こういった地道な活動というのも、スポーツチームには必要なのでしょうね。CRMによる施策、そして地道な活動によってファンを増やしていったチームもありますからね。頑張って欲しいものです。


COTOHA Voice Insightを提供開始

Posted By on 2019年6月15日

NTTComからサービスが始まったCOTOHA Voice Insight。名前は憶えていないんですが、こんなサービスが出来ました、といった内容のネット記事を読んだ憶えはあります。

コンタクトセンターで使えるサービスで、AIを使ってお客さんからかかって来た電話の内容を自動でテキストにできるというものだったと思います。

コンタクトセンターのスタッフは、通常はお客さんの言ったことを記憶しておいて、電話が終わった後に情報を入力する、あるいは電話の最中に入力していると思います。しかしそれではお客さんを放置したまま入力作業をすることがあったり、反対にお客さんに集中し過ぎて入力作業がおろそかになってしまうことも。

そこで、音声を自動でテキスト化できれば、スタッフの業務は効率化できますし、お客さんに集中できて対応力も上がっていくはず。顧客満足度も上がっていくでしょうし、お客さんの要望や質問なども一か所にまとめることで、商品やサービスの改善、新商品の開発にも役立っていくと期待できますよね。


スキルを持ってください

Posted By on 2019年6月8日

SFAを使いこなすことはない、パソコンを使えればそれで大丈夫!というベンダもありますよね。ホームページを見ても、「直感的な操作性」「簡単入力」といった魅力的な言葉がならんでいます。でもそれを信用しても良いのか。。

たしかに、無料のアプリといったものは使いやすいかもしれません。それ相応のスキルというものも必要無いでしょう。でも、無料アプリだけで事が足りれば良いのですが、ほとんどの会社では次第に足りなくなっていくんですね。やはり有料でそれなりの機能、拡張が必要となってきます。

すると、自社で使いたい機能を自分たちに使いやすい仕様に変えていったり、もっと多くの情報を入力できるように拡張する機会も増えてくるでしょう。そんな時、お金をかけてベンダのスタッフを呼び寄せるのには抵抗が出てきます。度々呼び出していれば、かなりのコストがプラスされることになりますからね。それよりも、SFAをちゃんと理解し、使えるスキルを持った社員を置いておくべきだと思われます。


本当に大切なのは活用レベルの見極め

Posted By on 2019年5月31日

MAの導入、そして活用について述べたコラムに、本当に大切なのはMAの機能の見極めでは無く、活用レベルの見極めだということが書かれていました。これは使う立場の人ではなくて、実際に企業に導入や活用の支援をしてきた人の生の声です。

これはMAだけの話ではなくSFAやCRMにも通じる話ですよね。どれだけ評判が良く、機能が豊富と言われるツールであっても、それを現場で使う人たちがどれくらいのITリテラシーがあるのか。これが問題だと言うことのようです。

もっとも簡単な例はパソコン。「メールやネットサーフィンはできるけど、エクセルやワードは使えない。」「使えても見るだけ、文字入力ができるだけ。関数といった難しいこと、カスタマイズは無理。」「ワードプレス?HTML??」「ある程度のプログラミング知識はあります。」こんな風に、パソコンを使うだけでもこれ以上にその活用難度は分かれていきますよね。このどのあたりに導入希望のSFA、CRMが入ってくるのか、営業マンたちがどれくらいのITリテラシーがあるのか。ここが実は最も重要なポイントとなってくるようです。


経理の人も納得

Posted By on 2019年5月26日

SFAは、営業マンやマネージャーだけにメリットがある、というわけではないようです。SFAの種類、機能の選択、そして使う企業の業種、規模などによっても違うとは思いますが、経理の人もメリットを感じることがあるんだそうです。

それは請求書の作成。経理の人が、画面から顧客の情報を見て、自分で請求書を作成しますが、これまではエクセルでの情報を使っていました。が、エクセルでは限界もあり、作業も面倒なことが多かったそうです。しかしSFAを使えば簡単に請求書が作れてしまう。手入力も少なくなるため、ミスや漏れも防ぐことが出来、作業効率もアップできるんですから、これ以上のメリットはありませんよね。

このように、SFAを活用することで社内に横のつながりが生まれるんです。営業部だけ、マーケティング部だけ、総務だけ、といった縦割り業務から、情報が一元管理され、誰もが同じ画面で同じ情報を共有できることで、スムーズに確実に、業務を行うことができるようになるんですね。


技術者の力に依存してしまう

Posted By on 2019年5月25日

ついつい出来る人に頼んでしまう、ということありますよね。自分でもちゃんと学べば出来るけど、時間がもったいないからとか面倒だからとかいう理由で、出来る人にやってもらおうと。。

SFAはとくにそうかもしれません。入力するだけなら良いのですが、情報を分析したいとなると、特定の技術者に頼ってしまうんですよね。その技術者だって自分の仕事があるわけですから、本当は断りたい。でも断れない事情があると、無理するしかないですよね。

しかし頼む方も、いつもいつも頼ってちゃいけないという気持ちはあるんですよね。それに、頼みに行く時間も無駄に感じる、なので分析はいいやとなる、結局SFAを使わなくなっていく、といった負の連鎖が起きてしまうかもしれないんです。

こういった事例は相当量あるということで、SFAを作るベンダーも課題解決のために工夫しているそうです。技術者がいなくても分析ができる、嫌にならないSFA。このようにして、扱いが難しいと言われるシステムも敷居が低くなっていくんでしょうね。


データ統合とAIによる自動化

Posted By on 2019年5月22日

あるシステムが大規模に改修され、より業務の効率化が実現できるようになったというネット記事が出ていました。システムが同じベンダの中でも最新のものに取り換えられ、最初は別々だったものが連携機能によって横のつながりを持つことが可能に。それによって、顧客の情報が今までよりももっと深いところまで掘り起こすことができ、より顧客の満足度を向上できるのではないか、といった内容でした。

CRMとのデータとも連携可能だし、SNSなどを使い顧客との接点も濃くなります。またAIを活用し、自動で顧客への対応もできるようになる。さらには、AIの自動学習能力を使えば、ずっとAIのみに対応させることで、より的確な反応ができるようになっていくわけです。

きっとこの企業のシステム改修は他の企業にも広まるはずですよね。今回は思うような成果が上げられなかったとしても、次にはもっと質の高い技術が使われ、AIも進歩しているはず。こうやってIT技術も今日のように進化しているわけですから。